日本航空のサーヴィスは世界一
『まだまだ言うぞ イギリス・ニッポン』（６）
＜yuka's fotolife 風の船に乗って＞
ヒースロー空港を予定通り出発したが
前回は、フィンランド航空での体験記で したが、きょうは、今、話題の渦中にあ る日本航空ＪＡＬで、高尾慶子さんが経 験したエピソードをお伝えします。 ある意味で、高尾さんは、日本人であっ ても日本人でない。半分はイギリス人の 感性になっていると思う。 日本在住のわれわれが当り前と感じいる ことが、必ずしも、そのようには感じら れない。だから、高尾さんの感性を通し て語られる事象は、新鮮に映るのである。 昨年、十月二十三日、高尾さんは、友人 のイタリア女性と二人で、日本航空のダ イレクト便で日本へ発った。普段は、ル フトハンザ航空の Miles and more のメ ンバーなので、あまり日本航空を利用し ない。 もう少し料金が安ければ絶対に日本航空 に乗りたいところだ。日本人で世界旅行 していても、日本人でありながら、日本 航空に乗ったことがない日本人によく会 うそうである。 ヒースロー空港では、信じられないこと に出発時間の三十分前に搭乗が始まった。 飛行機に乗り込むと、座席は正面の壁に 向かって一番前。この席は、スペースの 余裕があって足元が楽だ。二人は互いに lucky と言い合って機嫌よくルンルンだ った。融通のきかない英国人アテンダント
予定時間通りに出発、機内は満席ではな く、ゆったりした感じ。食事もまあまで 吟醸酒を一本もらって眠ることにしたが 眠れない。かたわらのバルバラも赤ワイ ンを飲んだのに眠れないようだ。 二人して市販の睡眠薬ナイトールを服用 しても、やぱっり眠れない。北欧を過ぎ てロシアに入ったころ、機内を見渡すと、 なんと、まん中の席の乗客たちは、長々 と横になって眠っているではないか。 二人の席は窓側二人席なので横たわるこ とはできない。高尾さんはアテンダント を呼ぶボタンを押した。 やってきたのは英国人の女性で、後部に スペアの座席がないか調べてほしい、あ れば、そこへ替って横になりたいと申し 出たところ、彼女はこう答えた。 「あなたは一つのシートの料金を払って 乗っているんだから、二つのシートを 使うことは許されない。一人分のシー トを買ったんだから一つのシートです」 高尾さんは、たずねる。 「それはよく分っている。けれど、他の 客はあのように横になって眠っている ではないか。あの人たちも一人分のチ ケットを買ったはずなのに、一人で二 つ三つも空いているシートを使って横 になっているではないか。スペアのシ ートが残っているかどうかだけでも調 べてみてくれないか」 と穏やかに話したのに、 「だめです。No, I can't.」 と言い切った。高尾さんはそれでは日本 人のアテンダントを呼んでくれといった。 やってきたに日本人のアテンダントに同 じことをいった。日本が教えてくれるホスピタリティの神髄さすがに日本人のアテンダント
「まあ、なんて失礼なことをいったので しょう。本当にすみません。お客さま のおっしゃるとおりです。他のお客さ まは二つ三つも座席を使っておやすみ です。 でも、お客様とお連れ様は肘掛けが固 定していますので、互いにもたれるこ ともできませんね。もちろんです。他 のお客様に比べたら、お客様二人に対 してフェアではありませんね。ただい ま、スペアの座席をお探しいたします ので、英国人の同僚がいったことをお 許しくださいませ」 とこちらが恐縮するほどていねいだった。 そして、ほどなくして、 「お客様、後方に急病のお客様用のシー トがございますので、どうぞ、お二人、 お席をお替りください」 揺すられて眼を覚ますと、朝食は御客様 のお席で召しあがりますかといわれ、立 ち上がって元の席へ戻った。バルバラも 眼を覚まして朝食を食べていた。 高尾さんも、熱いコーヒーですかっり眼 を覚ましたところへ、この飛行機のアテ ンダント主任という女性が席へきて、 「まことに申しわけございませんでした。 部下から事情を聞いてびっくりしたの でございます。本当に失礼な対応をし てしまいました。 いくら西洋人であっても、これは日本 の航空会社ですから日本のサーヴィス を教えているのですが、よく理解して いなかったようです。これからもきち んとした指導をいたますので、今回は 私に免じてお許しください」 これなら、表題で、「日本航空のサーヴ ィスは世界一」といっても言い過ぎでは ありませんね。 日本航空さん、頑張ってください。（続く） (N119-8)フォーシーズンズが実践するホスピタリティの黄金律
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単行本: 227ページ 出版社: 展望社 (2009/10) 発売日： 2009/10 ＜目次＞ イギリスでの歳月(英国の日本人妻たち 私のお母さんは男だった―もうひとつの英国の家族の考え方 ほか) イタリア娘に日本を見せたら(バルバラと日本へ 日本航空のサーヴィスは世界一 ほか) 京都から東京への急ぎ旅(ネイティブに近い発音で英語を話すには 変わってしまった先斗町 ほか) 永瀬先生の受賞(永瀬先生の授賞式 六本木ヒルズとキャベツの千切り ほか) オバマと日本の政治家との差(母そして父も霊友会に 霊友会を頼った石原慎太郎氏 ほか) 以上◇気になるサイト◇
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